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Nível de Serviço Logístico: Um diferencial competitivo

Atualmente, devido aos altos níveis de competitividade existentes, as empresas buscam se diferenciar de seus concorrentes através de inovações, preços e condições de pagamentos mais atrativas, qualidade assegurada, garantia suplementar, descontos e muitas outras formas.

Na busca por esta diferenciação, a Logistica vem assumindo papel importante e cada vez mais decisivo para a manutenção dos clientes atuais, bem como na de atrair, conquistar e manter novos clientes.

Neste sentido, torna-se vital a mensuração do Nível de Serviço Logístico que consiste avaliar o ciclo do pedido, considerando desde a recepção do pedido até a entrega deste ao cliente, sendo que em alguns casos este processo vai até as funções de montagem, assistência técnica e outros tipos de apoio ao cliente no uso do produto e/ou serviço adquirido.

É importante destacar que antes da empresa definir quais serão os seus indicadores de nível de serviço logístico, é importante identificar as necessidades, expectativas e desejos dos clientes, a forma como estas poderão ser mensuradas e os custos envolvidos nas mesmas.

Como principais indicadores de Nível de Serviço Logístico podem ser destacados: Tempo médio de Entrega, Variabilidade do Tempo de Entrega, Informações sobre o atendimento do pedido (rastreabilidade), Serviços de Urgência, Resolução de Reclamações, Políticas de Devolução, Procedimentos de Cobrança, Flexibilidade do Sistema, Serviços Técnicos, Nível de Estoque e Reposição temporária do produto durante reparos.

Com o advento das compras via Internet, percebemos que o nível de exigência por melhores Níveis de Serviço Logístico vem aumentando drasticamente, pois os consumidores, desejam acima de tudo comodidade e facilidade em todos os processos de aquisição dos produtos/serviços disponibilizados.

Logo, faz-se necessário que as empresas que querem se manter competitivas no mercado, identifiquem o mais rápido possível o que os seus Clientes (atuais e potenciais) consideram importantes em termos de Serviço Logístico e sendo assim desenvolvam estratégias e ações que estejam alinhadas a estes.

Neste sentido, várias ações vêm sendo desenvolvidas, podendo ser destacadas as que estabelecem os Acordos de Níveis de Serviço (ANS) também conhecidos como Service Level Agreement (SLA) que consistem em descrever em detalhes os indicadores e níveis de serviço acordados entre os compradores e vendedores.

* Hélio Meirim – Mestrando em Administração e Desenvolvimento Empresarial, tendo MBA em Marketing, Análise de Sistemas e Docência Superior. Atuou por mais de 15 anos, como executivo de Logística, em empresas nacionais e multinacionais tendo desenvolvido projetos no Brasil, Chile, México, Estados Unidos, Portugal e Espanha. Atua como Consultor Empresarial e Professor Universitário nos cursos de MBA, Pós-Graduação e Graduação. Website: www.hrmlogistica.com

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